在当代企业竞争中，提高服务品质与质量是一项不可缺少的营销环节，因此，企业组织必须提出“先利人后利己，满意加惊喜”的以人为本的服务、情感性服务、个性化的服务，才能在激烈的市场竞争中获得强有力的行销利器，尤其是在产品同质化的今天，企业与企业之间品牌核心价值的差异性应首先从其服务品质开始着手。
（一）优质服务源于个性化
提到海尔，大家首先想到它的优质服务，正因为其优质、快速、真诚的服务，让海尔品牌赢得消费者的爱戴。在产品同质化的今天，提高颐客满意度的主要方法就是努力提高服务质量。在这种战略思想的指导下，海尔在顾客服务方面实行了一系列创造性的做法，达到了中国家电业的一个高峰，在消费者中间建立起了“海尔服务”的良好口碑。
海尔之所以能够成为中国最大的家电制造商之一，“海尔服务”功不可没。我们仅仅靠企业严格管理、规范操作的服务来获得消费者对品牌的满意，此类的营销服务理念并不具有持久性。一个品牌要想拥有持久性竞争性源于个性化服务，只有个性化服务才能让顾客感受到品牌的体验优越感，从而感受到独特的品牌内涵，否则很难隔离其他竞争性品牌的信息。正如福特公司的全球营销副总裁说：“我们努力以富有情感的方式理解人们和他们的生活方式并对他们的需求非常认真，这样我们能够设计出他们愿意购买的汽车、产品和服务。”“站在顾客的立场上提供服务产品”无疑是营销服务基本的法则。
只有和消费者面对面进行亲情沟通，才能对顾客的生活习性及爱好掌握清楚，从而提供有效的个性化服务，否则顾客很难感受到你的品牌和其他品牌的差距所在。其实做任何事情都应该有个“度”的把握，如果一味全盘个性化服务，对企业来说营销服务成本会很高，很难进行持久性的服务，因此制定一个好的服务策略需要在顾客满意与企业效益之间寻求一种
最佳组合的服务方式：规范与非规范结合的服务差异化，即以规范服务为主，满足多数顾客的共性需求为主，非规范服务为辅，只有共性和个性的完美的结合，才能体现优质性的服务价值理念。当然优质的个性化服务，不是一句口号，而是建立在一定的平台基础上，如夕阳美一个分公司的老年健康活动中心为了能更好地为老年人提供优质服务，先后投人近20万元，购置了投影仪、背投电视、骨密度检测仪、血糖仪、心血管检测仪等设备满足顾客对个性化的需求，这些高科技设备虽建立在顾客个性化的需求上，但顾客却认为这是夕阳美的优质性的服务表现，是用心对待他们的。
（二）专业化的服务基于品牌识别
优质的服务一定是专业化的，专业化的服务并不是通常消费者所理解的那样，统一的服装、统一的服务标准和用语、统一的服务礼仪，而是力求体现品牌识别的理念。顾客只有通过对专业服务品牌中有形实物的感知，才能树立对品牌形象及服务质量的评价。如今产品技术同质化越来越严重，品牌的信息无孔不人，如何在消费者心目中树立独特的情感和品牌形象，其优质的服务是品牌识别理念中至关重要的一环节。
大家都有这样一个感觉，初次走进麦当劳餐厅的顾客在进人之前，通过对麦当劳餐厅外观、“M”招牌标志等获得一个初步印象，倘若有机会再去麦当劳餐厅，通过餐厅内部装潢及服务员的统一服饰、礼仪态度就能直接引起消费者对麦当劳产品的认知……因此，企业的服务行为要善于借助服务过程中直接传达品牌内涵和服务特色，这将大大有利于品牌形象和产品的推广，同时专业化服务，也是促进消费者对品牌的情感提升，因此要想做好专业化，个性化服务，需要从以下几个方面着手：
（1）把握服务场所的环境与气氛：能否更好地为顾客服务，让顾客对品牌产生积极的情绪和良好的情感体验，是顾客和品牌互动的基础条件之一。好的服务场所不仅能有效传递品牌识别，同时让顾客的低期望情感迅速转变为积极、快乐的情感。其实一个顾客能否认同某品牌的产品，关键在于你们是否能打动顾客，消除他们购买产品的心理障碍，让顾客对你的品牌产生好感。如果我们每次活动的服务场所的环境和气氛能让顾客感动，那么顾客迟早会购买公司的产品，即使不买产品他们也会对品牌留下良好的印象。尤其顾客同商业机构第一次接触，这是顾客产生看法的时候，所以和顾客第一次接触，不论是一则科普广告、一次电话或一次拜访，都应该注意服务质量标准的把握。
（2）把握服务场所的设计要点：能否让顾客体验到品牌的文化内涵，感受到服务的独特理念，增加品牌服务的附加值，以建立可感知的服务形象，对品牌识别设计要点的把握是至关重要的环节。例如肯德基餐厅在此方面是一个成功的典范，门前简洁、明了、可爱的山姆上校形象，特别引人注目，再加上餐厅内部柔和简洁的色调都体现出其快捷卫生、欢快亲切的服务文化特色，让每一位消费者对肯德基品牌形象产生清晰的认识。在任何一家肯德基餐厅所能感受到的产品质量是一致的，所提供的服务也很难挑出差距。
（3）把握服务场所的公关：是指服务场所内一切参与及影响服务生产的人，包括服务人员、顾客及其他人士。总的来讲，服务场所公关对顾客的影响远较其他两类要素显著，因为顾客可由此直接通过员工的反应、专业性来判断该品牌是否值得依赖。并且由于从众心理、服务场所内其他顾客的口碑传播也会影响顾客的消费期望和服务质量的判断。值得注意的是在以上三类实体显示中，改进服务公关所需的投资相对较低，它只需提供基本的实物如工作制服，并通过相应的服务培训、个性化的需求，从而传达品牌的情感。
（三）提升专业服务品质的五大步骤
第一步，收集、整理顾客信息
了解顾客需求是什么，只有通过分析顾客的基本信息，才能有针对性地为顾客提供个性化服务； 因此要对收集来的顾客信息划分等级，通常我们以A类、B类、C类、D类、E类、荣誉顾客、终身顾客、顾问级顾客等八类进行划分：
A类为购买公司产品的顾客；
B类为参加公司各种行销活动的顾客；
C类为间接地和公司发生行销活动的顾客；
D类为即将要流失的顾客；
E类为失去联系的顾客；
荣誉顾客为一直坚持使用该品牌产品的顾客；
终身顾客和顾问级顾客为公司创造价值或经常推荐新的顾客和该品牌发生互动行销活动的顾客。
不同级别的顾客对品牌的情感不同，所需求“在意”程度也不同，这点精确地把握对我们细致周到的服务很重要。
第二步，换位思考，站在顾客的角度想一想
要为顾客提供高品质的服务，很重要的一点是站在对方的角度想一想，问一问自己所提供的服务能否让顾客感动。
（1） 能否帮助顾客做出正确的选择，任何顾客对所需要的产品，只是感性的认识，他们并不能清楚了解什么样的产品更符合他们的需要，把顾客的困难接过来，从顾客的困难中考虑问题，顾客一定会对你心存感激。
（2） 能否让顾客方便地购买产品。
（3） 所推荐的产品到底能给顾客带来哪些益处。
（4） 能否便于顾客快捷地联系品牌服务机构。
（5） 能否在规定的时间内完成品牌承诺的行销活动。
第三步，迅速和顾客保持良好的关系
（1） 顾客购买产品后要迅速了解顾客对产品的使用意见；
（2）经常与顾客接触，提供更多的服务沟通机会；
（3）寻找机会问候顾客；
（4）经常把公司动态信息打电话或写信告诉顾客。
第四步，积极利用顾客反对意见
（1）当顾客对产品或服务进行投诉后，要学会分析顾客投诉的原因，并迅速提出解决问题的办法，要通过顾客投诉来加强与顾客之间的深层次沟通；
（2）充分利用顾客投诉意见的价值；
（3）积极改进顾客投诉中所暴露的服务问题。
第五步，建立顾客的忠诚度
赢得顾客的忠诚是品牌生存的制胜法宝。对许多公司来说，认为顾客对品牌的体验仅仅停留在顾客购买产品这一刻，往往会挫伤顾客对品牌的感情，其实顾客内心想要的是加强和品牌的内在联系，而这种内在的东西就是情感营销的中心价值——忠诚度。
其实对一个品牌来说，建立顾客忠诚度的机会是在销售产品之后，而不是销售产品之前。是需要公司的人员不断为顾客提供服务来加强交流，从而产生品牌的情感价值归属。确定顾客是否是忠诚顾客通常从以下几个标准来判断：
（1）顾客重复购买的次数：在一定的时期内，顾客对某一品牌产品重复购买的次数越多，说明顾客对这一品牌的忠诚度越高。
（2）顾客购买挑选的时间：顾客挑选的时间长短上，可以鉴别其对品牌的忠诚度。
（3）顾客对价值的敏感度：顾客喜爱和信赖的产品，对其价格变动的承受能力强，即敏感度低；而对于他所不喜爱和不信赖的产品，对其价格变动的承受能力弱，即敏感度高。
（4）顾客对竞争产品的态度：根据顾客对竞争产品的态度，能够判断顾客对某一品牌的忠诚度。如果顾客对竞争品牌有好感、兴趣，那么他们对某一品牌的忠诚度就低，很可能转换为其竞争品牌。
（5）顾客对产品质量问题的承受能力：顾客对某一品牌忠诚度越高，对出现的质量问题就会以宽容和同情的态度对待，不会因此而拒绝购买这一产品。
（6）购买周期：购买周期是一个非常危险时期，因为在下一时期顾客就有可能忘掉你，而去购买其他产品。行销人员在向顾客推荐产品时，一定要把握不同顾客的不同情况，视顾客对购买产品心理和经济承受能力的情况来决定其购买量。
（四）为顾客提供温馨的情感服务
给顾客提供温馨的或个性化的服务往往更能令顾客难忘。温馨的服务并不需要花费很多的成本或投人很大的精力。所谓温馨的服务是指想顾客之所想，在细微之处关怀顾客，或为顾客提供让他们意想不到的方便。只有为顾客提供温馨的服务才能赢得与顾客和谐的情感关系。所谓和谐的顾客关系是指员工与顾客之间建立起来的协调一致的亲近关系和互惠互利的组合关系。有这样的关系，员工才能成为顾客的朋友和生活顾问，并吸引顾客不断地光顾你的生意，从而忠诚于该企业的品牌。
今天的营销人员不仅仅销售公司产品，更应该推广公司的文化与服务，只有服务真诚，就能克服顾客的各种各样的问题，如有的顾客有诸多疑惑，需要你花费很多的时间去讲解； 有的顾客可能需要你花费更多的精力来指导他们如何使用产品。无论面对什么样的顾客，都应该要有足够的耐心。因为，顾客是行销人员工作的依托，是企业生命的源泉。
作为顾客的生活顾问，我们固然可以在生活方面给予顾客提供一定的指导，但同时、我们也依赖顾客给我们带来生意。市场之大，顾客有诸多选择，好的服务不仅可以让顾客回头，还会为品牌带来更多的顾客和情感色彩。
我们不应该营造一种“我们”和“你们”的对立局面，而应该多站在顾客的立场上看问题。我们应该把自己与顾客摆在同一条线上，做顾客的朋友，并与之建立一种友好和谐的伙伴关系。能否让顾客很好地接受我们的服务并建立和谐的关系，关键一点是我们的态度。如果我们能很好把握以下几个环节，就一定能为顾客提供良好的服务。
（1）细致的关怀。没有人会拒绝一颗关怀自己的心。当我们发自内心地对待顾客、以情动人，就能打动顾客的心。
（2）互相尊重。相互尊重是沟通与交流的基础。在与顾客交谈时，不分他们的知识、职业及社会地位，都应该尊重对方，以谦虚的态度与之相处。当我们接待顾客时，要专心一致，不要受到其他人或其他事情的干扰，这样顾客才会有一种被重视的感觉。
（3）吃亏是福。把顾客提出的额外要求看做是提供优质服务的机会，尽量寻找积极的解决方式，不要机械地认为这也不能那也不行。有时在顾客服务上多投入一点，将给你带来意想不到的好处。记住：“送人玫瑰，手留余香”。
（4）对待顾客一视同仁。无论生意大小，我们都要一视同仁，平等待客。千万不要因为顾客购货的数量少、价值低而不愿意给顾客送货上门。有时候，许多顾客会因为感觉自己买的东西较少，对营销人员送货感到有点过意不去。这时，如果我们及时送货上门，顾客就会从心底认同我们的服务。
（5）宽容与理解。顾客也是如同我们一样普通，他们也会有自己的喜怒哀乐，甚至会有情绪失控的时候。我们要理解这一点，体谅顾客的心情。无论我们是否赞成顾客的观点，我们都要站在顾客的角度上去想一想，去理解他们，以宽容的心态对待他们。
（五）优质服务是顾客获得品牌情感的主要的来源
越来越多的顾客愿意付钱购买好的服务，并逐步把服务当做产品的核心价值。现在顾客不仅在购买或送货时对服务感兴趣，在整个产品周期过程中同样对服务感兴趣，这就是为什么许多消费者要购买扩展担保书，因为他们关心该产品将能够得到应有的适当维修。越来越多的商业机构逐渐强调它们提供良好的服务能力。在产品同质化市场经济中，如果仅仅比拼产品功能，很难获得顾客对品牌的情感认同。倘若加人服务的元索在其中，顾客自然会产生不同的偏爱与情感。
其实优质服务植根于公司的理念和文化中，在很多例子里这种情况都可以追溯到该公司的创始人那里。由于这些公司可以提供优质的顾客关系而闻名，它们更能吸引那些认同顾客第一观点的人作为员工。现在许多企业为了保持服务一致性，为顾客提供不折不扣的服务，经常聘请神秘顾客来检查其工作。所谓的神秘顾客是指通常受雇于一家中介机构，其工作是体验商业机构所提供的服务，然后通过一套普遍接受尺度来反馈。神秘顾客尽可能地像一个普通顾客那样行动，挑选并购买商品或向其他顾客那样接受服务，然后他们向商业机构里的有关部门递交服务标准的报告，一般来说包含从进门到出门的全部体验。
（六）优质服务延伸基石一顾客管理制度
美国哈佛商业研究报告表明：多次光临的顾客比初次登门者可为企业带来70%~80%的利润，固定的顾客每增加1%，企业的利润则相应增加25%左右。对于强烈依赖顾客情感体验的直接营销而言，稳定而忠诚的顾客群无疑是企业的宝贵财富，忠诚的顾客给予企业的利益表现在重复购买次数多，为企业积累了可观的利润；因此，为了培育品牌外围固定的消费人群，建设良好的服务环境，顾客管理制度是至关重要的环节。
对服务的内涵加以开发和延伸，为顾客提供更完备周到的售后服务和追踪联系，将原本分散独立的顾客加以整体管理。这种顾客管理的服务营销体系近年来在直接营销中得到了广泛的应用，如对顾客期望的引导、顾客消费行为管理（以便更好地在消费中与服务人员配合）、顾客档案管理（以便有针对性地提供个性化服务）、顾客意见追踪、顾客间社会关系的管理等。通过这些系统化的顾客管理措施将分散的顾客结合成与企业保持紧
密联系的社会网络，并且不断强化其品牌忠诚度，这将大大有利于直接营
销服务理念的传播。
（七） 服务第一，友谊第二
消费者服务指的是能使消费者更加了解核心产品或服务的潜在价值的各种特色、行为和信息。服务是一种感受，最好的衡量服务品质的制度集中在三种不同的服务层面： 过程、产品与消费者的满足感。在为消费者提供各种优质服务时，有时候消费者不一定很买账，对你的服务质量横挑鼻子竖挑眼，提出各种不满意的理由。在这一点上你千万不要着急上火，而是应该用你的真情去感染他们，永远把他们放在第一位去考虑。认真对待并不是屈服他们，而是晓之以理，动之以情地和他们沟通，以获得消费者对我们服务品质的认同。
一个企业能否在激烈的市场竞争中形成强的竞争力，服务的专业性和品质是关键。尤其在产品同质化的今天，仅靠产品的质量和性能，很难让顾客辨别出谁是优势企业。至于谁是优秀企业，只有通过企业的员工和顾客一对一的情感沟通，面对面的情感服务，才能感受到你的企业文化所在，才能让顾客感受企业个性化的语言所在，有了个性化的语言，就意味着顾客对企业情感差异化的认同，这样顾客就不会混淆我们的企业和其他企业。
服务是很泛的概念，能否做好服务，能否让顾客感受到我们企业的服务价值所在，然后和顾客产生深厚的感情，这对直销企业生命力来说，非常重要。既然服务如此重要，那我们如何更有效地把握这个环节呢?
（1）调整好心态。能否提高服务标准，其员工的心态是关键，俗话说：态度决定一切。如果一个员工心态良好，那一定会考虑到哪些东西是对方所急需的。如我们的一位优秀员工为了提高自己的服务品质，了解到一位.老顾客是从农村参军来到大城市工作的，特别怀念老家腌制的辣椒，就亲自跑到这位老顾客的家乡，寻找老人喜爱的腌制辣椒，这样做虽然花去这位员工的一天时间和60元来回车票，但却换回了这位老人的心和10000多元的销售额。
（2）武装自己。要想拓展自己沟通的舞台，得学会用专业形象和知识去武装自己。一个没有文化和专业知识的人怎能向别人推荐产品所隐含的价值所在呢? 就拿健康产品的直销企业工作人员来说，如果连老年人常见疾病高血压的判别标准都不知道，是无法向别人介绍关于高血压的健康产品的有效价值的。
（3）做好服务需要把握的三个原则和十个忠告：
原则一：培养一种以服务为宗旨的信仰，要时时树立起全心全意为人民服务的意识；
原则二：树立起顾客在我心中的服务意识，想顾客所想，做顾客所做；
原则三：建立倒金字塔的组织形式，树立起团队全民服务意识，顾客是我们的衣食父母，是我们的上帝，没有他们的支持，我们的一切将会失去应有的光彩。
忠告一：与其他任何工作相比，首要的一条就是要学会帮助你的顾客。
忠告二：你必须牢记你站在这儿就是为了满足顾客的需要，而其他的切都是次要的。
忠告三：消费者永远是对的，因为只有他们才知道自己是否完全满意，是否已得到了与他们所付出金钱相称的回报。
忠告四：当不满意的消费者给你寄来投诉信或打电话过来抱怨时，已表明他们未得到他们原本期望的回报。
忠告五：不满意的顾客不是麻烦——对你而言是一次挑战或机遇，他们并没有向其他人抱怨，而是给了你一次改正错误的机会。
忠告六：站在不满意的顾客的立场看待问题，并想想如果你处于他的立场，你会要求对方如何做。
忠告七：如果出现了不满意的顾客，仅给予他们原先就承诺的一切是远远不够的，你需要另外附加一些利益以给他们一些惊喜。
忠告八：而那部分附加的利益则应该刺激他们，使他们能转变为你的固定客源。
忠告九：当你接待不满意顾客时，你应该明白你是在挽留一名即将离去的顾客，而不是一笔即将失去的交易。
忠告十：把顾客当做长期消费者来耐心、热情地接待，应杜绝在接待顾客上的任何草率、轻视的态度。
