人是世界万物的主体，这是世界万物不可否认的事实。人之所以能区别于其他生物，关键一点人是有语言、感情、思想的，这些思想和语言基本上是来传递人的不同层面的感情的。对于我们行销人员来说，只有充分把握消费者情感，才能策划出各种行之有效的情感营销话题，从而博取消费者的芳心并提高企业的市场占有率。
在市场竞争多样化、产品价格竞争白热化的今天，企业的竞争者要想让自己品牌的市场占有率稳步前进，并非依靠大量的广告与促销活动就能取得成功。而是要想方设法发展品牌与消费者之间更加密切、信任、沟通的关系，不断地让消费者感受到品牌之于他们的价值和情感上的依恋。“亲情、友情、爱情”是消费者生活中不可逃脱的三大情感行销主题，是消费者的行为生活动态的导向。也是我们行销人员切入消费者的心灵空间的沟通渠道，只要充分把握它们，才能够拥有市场竞争权利，从而把自己和竞争对手区别开来。
“亲情、友情、爱情”是每一个人情感生活的三大主题，如果“亲情、友情、爱情”三者能融入到品牌行销活动中，那一定会给品牌的生命力增添新的色彩，更重要的是它能让顾客从中找到过去和现在的情感影子，从而激起顾客和品牌的共鸣，由此建立起一个品牌的重要价值——品牌忠诚度。有一则贝尔品牌电话广告，笔者至今还记忆犹新：“一天傍晚，一对夫妇正在进餐，这时候电话铃声忽然响起，老太太走到另外一个房间去接电话。回到餐桌后，老先生问她：‘是不是女儿打来的电话？’老太太回答：‘是女儿打来的。’老先生问：‘她说什么了吗？’老太太说：‘没有啊！’老先生惊讶地问：‘没有啊，几千里打来电话。’老太太呜咽道：‘她说她爱我们！’此时，两位老人相对无言，激动不已。这时候，旁白道出：‘用电话传递你的爱’。”每每想起这个画面，笔者总要被广告中流露的清澈、亲和的真情所感动。为此，笔者专门买了一部贝尔品牌电话，因为它经常提醒我，不要忘记给年迈的母亲打个电话。
“情感”是人类生活中“不老”的话题，是维系人与人之间关系的纽带，是消费者购买决策过程中的平衡点。人类的情感可以被看做两部分：一部分思考，另一部分感觉，只有这两部分和谐结合，情感影响的决定就会比那些理智思考之下的决定更深切、持续得更长久。如果我们把流动在人间的真挚情感，运用到市场营销当中，一定会产生新的行销力量。如果说理性诉求获得的是消费者的信任的话，
那么情感诉求获得的是消费者真诚的爱。理性诉求犹如磅礴而泻的澡布，显示着强大的冲击力，然而理性诉求所筑起的防线会因消费者喜新厌旧的心理，或竞争者提示的产品个性优势而趋于崩溃。而情感诉求却如绵绵细雨，虽不及理性诉求迅猛，却后续有力悠远长久。
其实大千世界任何事物只要沾“情感”二字，似乎有说不完的理，道不完的情。俗话说：“人非草木，孰能无情。”情，即情感、情趣，它是人类共同的信念追求。尤其是在物质竞争自热化的今天，情感渐趋淡薄的社会里，任何产品只要赋予情感的语言，那定会成为某类消费者喜爱的对象。如果能把“情感”二字合理地运用到营销活动中，那一定会取得意想不到的效果。在某种程度上可以这么说：“情感是顾客和品牌之间联系的纽带”，因为任何有价值的品牌一定是有思想的，一定是代表生活中某类人的思想信仰和价值取向的，这种纽带能让顾客感到自我情感的价值追求。情感因素是人们接受信息渠道的“阀门”，情感与人的需要紧密相连。人的需要有多种多样，但哪一种都同情感有关。企业的经营符合消费者的需要就会产生积极的情感，进而顺利地促成消费者实施购买行为。
情感的感染力，正是我们行销人员可以利用的力量。一件能触动情感的产品是能让人记住的产品。了解顾客的情感才能创立其与品牌之间的互动关系。让产品与情感利益挂起钩来，我们就会成为市场上的成功者。凡是广为流传的“情感”故事一定是来自于真实的生活。一个品牌能否成为百年老字号，关键是品牌和消费者之间是否随时随刻发生“情感”故事。这里笔者要讲述几个夕阳美品牌与夕阳美顾客之间所发生的故事。
（1）“我是中科院金属所的一名退休干部，今年73岁。2001年5月9日是我老伴的生日，以前都是跟孩子们一起过，现在孩子们不在身边，是夕阳美给我老伴举办了这次生日盛会。真是做梦都想不到啊！夕阳美的同志真是我们的亲人，是关爱老同志的有心人！”一场生日联谊会让两位老年人终生难忘、激动不已，在他们心中“夕阳美”比亲人还亲！
（2）刘梅红，今年72岁，“自从认识夕阳美后，我就燃起了对生活的劳动节期间，我给老伴蒸了一大笼屉包子，便早激情。2002年‘五一’出晚归忙起来了，我老伴也不知道我整天在忙什么，认为我没事瞎折腾，也不去理会我。后来他向夕阳美员工一打听才知道，我在张罗50年前天津工农干部学校的老同学聚会！没想到在夕阳美员工的帮助下，我们阔别了半个世纪的老同学终于在2002年5月12日在夕阳美相聚了。”
（3）走进天津李民颖老人家里，门上贴着夕阳美“福”、“寿”字，墙上挂着夕阳美挂历和参加夕阳美各种活动的照片，电视机上摆着夕阳美产品包装盒，茶几、桌子上放着各种夕阳美产品样品和夕阳美小礼品，只要有亲戚、朋友来到她家，就向他们介绍夕阳美产品和文化活动，她俨然就是夕阳美专卖店店主。
以比是夕阳美三个老顾客的小故事插曲，大家可以看出，三位老年人对夕阳美品牌价值认同是其他行销活动一时无法达到的。同样的营销费用预算，如行销活动能点击到顾客的心智，那么它可以起到“润物细无声”、“四两拨千斤”的作用。所以古人云：“攻心为上”，“感人心者，莫先乎情”，因为情感对心理的刺激比普通思考对心理的刺激快3000倍。
由此可见，如何有效地将情感营销活动和顾客个人情感差异与需求联系在一起，转化为品牌价值的认同，是品牌行销活动的重要核心内容。对于那些由于购买刺激的存在所产生的购买行为，只是建立于金钱和产品之上的商业关系，一旦促销结束，或者竞争者改善了产品，它们之间的关系基础也就消失了。正如一位品牌研究专家所言：“情感上忠诚的顾客与品牌关系，可能就像他们与其他人的关系一样：喜爱的感情、共同的历史，很有可能信任的感觉以及相互的承诺，而不仅仅满足实用的需要。”对消费者来说建立于更高动机和情感基础之上的购买习惯是很难被打破的。所以，未来的行销战场将是每一位顾客的心。那些通过影响顾客理智和情感来为顾客提供均衡价值建议的品牌将会赢得最终战斗的胜利。企业经营者只有不断增添情感价值的行销组织活动，才有希望获取和维持长期的竞争优势。
心得一：“情感”是人类生活中“不老”的话题，是维系人与人之间关系的基础。
心得二：情感是架设人类需求和行动的桥梁，是消费者购买决策过程中的平衡点。
心得三：由于购买刺激所产生的购买行为，只是建立于金钱和产品之上的商业关系，一旦促销结束，或者竞争者改善了产品，它们之间的关系基础也就消失了。
心得四：未来的行销战场将是每一位顾客的心。
