顾客对一个品牌的忠诚是一个品牌经营所达到的最高境界。顾客对品牌的忠诚度意味着顾客对品牌情感和该品牌提炼的精神信仰达到水乳相融的地步。实现品牌的忠诚不是一蹴而就,而是历经千险万苦修炼而成的。在一本《客户满意一钱不值,客户忠诚至尊无价》的有关“顾客忠诚”的畅销书中,作者辩论道:“顾客满意一钱不值。因为满意的顾客仍然购买其他企业的产品。对交易过程的每个环节都十分满意的顾客也会因为一个更好的价格更换供应商,而有时尽管顾客对你的产品和服务不是绝对的满意,你却能一直锁定这个顾客。”
把握顾客的情感需要我们时时刻刻在意顾客,让我们每一步的行动获得满意,顾客有了良好的满意行为,才会有满意的心态和情感偏爱,从而忠诚于我们。品牌是需要我们点点滴滴地积累,而不是用“大跃进”的精神赶超而成的。
忠诚——情感的核心价值
(一)顾客满意不等于忠诚品牌
(二)“在意”对顾客很重要
(三)给顾客所需要的东西
(四)和顾客建立人脉关系
(五)忠诚的情感——品牌的毕生追求
(六)顾客价值的期望
(七)顾客的忠诚