随着消费者需求多样化发展，企业能否和顾客建立密切的关系，能否将对消费者的关注、人的个性释放及人的个性需求满足推到中心的地位，是每一个企业永恒不变的追求。众所周知，商场竞争其实就是顾客信息竞争，所有的信息结合在一起，那就是企业的社会资源。大家都知道，要想获得顾客的信息并非是一句口号，如秉持传统的营销思路，要想和顾客建立起持续、友好的个性化联系并不容易。原因很简单——技术上无法达到，观念上无法想像。比如说售后维修有时间地点的限制，难于提供24小时的即时服务承诺。更重要的是，销售人员往往仅从完成销售任务的角度出发，在销售过程中给予过高的服务承诺，让顾客在购买之后才发现服务和产品性能并不像当初销售人员描述的那样，因而有上当受骗之感。这些常见的“企业病”都是由于企业的运作流程没有按照“以顾客为中心”的宗旨去设计实施，而是各部门从各部门自身的利益出发，多头出击的结果。虽在短期内可以赢得订单，但难以赢得顾客对企业品牌的忠诚。
众所周知，企业的利润主要来自于20%的忠诚顾客，至于如何寻找并满足这20%的顾客呢?这就需要借助CRM顾客关系管理了。利用CRM可以与20%的顾客建立更为个人化的联系，及时了解市场动向和顾客需求，并向顾客提供个性化的产品和服务。这些个性化的需求是根据顾客自己的需求设计出来，那么顾客对我们的依赖可想而知，对你的感激之情可想而知，企业所体现的竞争实力可想而知。因此，我们首要的问题是需要为此搭建一个CRM客户关系运作平台。
CRM全称是Customer Relationship Management （客户关系管理），它的意思是通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本（尤其是销售成本），为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。
但是很多企业被市场发展假象所迷惑，导致其服务方向转换为潜在的顾客，却漠视现有的顾客对企业需求认同的情感。其实他们忽视了80/20定律，即“企业的80%利润来自20%的老顾客，20%的利润来自80%的新顾客”。因此企业经营者只有充分利用CRM管理，维系20%的老顾客的情感，明确他们个性化的需求，况且消费者购买产品不仅仅是出于对产品性能和服务的理性考虑，同时也是与一个品牌的情感再次沟通、认同的过程。
CRM系统主要包括销售自动化（Sales Force Automation，SFA ）、营销管理、客户服务和支持、客户呼叫中心、网络功能几个模块。它的实质是充分发挥市场、销售、服务三大部门的作用，并且使三个部门能充分共享顾客信息，打破各部门之间的信息堡垒的封锁，从而使各个部门以一个企业的整体形象出现在顾客面前。在企业前端CRM系统背后，其实就是个功能强大的顾客服务数据库，存储了顾客的各种资料及交易行为，并能利用各种数学分析模型对这些数据进行深层次挖掘，对顾客的价值和盈利率进行分析。可见，在实施CRM 过程中，将企业原有的顾客历史数据整理有序化，输人数据库，搭建好一个完整的数据库是维护顾客关系根本的基础工作。有了顾客的基本信息资料的数据库支持，让我们能全面的、个性化的和顾客进行双向沟通，这样对顾客的忠诚行为能给予行之有效的情感回报。
（一） 感化顾客——顾客关系管理
顾客感动的重要性，主要体现在顾客关系管理（CRM）上。正如一学者所指出的，顾客关系管理在未来电子商务挂帅的时代里，将是电子化企业制胜的关键。客户群关系到企业的命脉，特别是在顾客感动营业下，那些能让消费者真正喜欢和信任的企业才会让消费者“不离不弃”，否则只能“若即若离”。如小天鹅集团老总曾总结过一个流传很广的环比公式1：25：8：1，即全心全意地正确对待用户的挑剔，服务好一个老顾客，可以影响25个潜在顾客，会诱导其中8个人产生购买欲望（或许一个用户因为买了产品不说好话，其就有可能在别人面前说产品的坏话，将有可能打消25个潜在顾客的购买欲望）。因此，“口碑=1：100 潜在客户”，顾客可能成为无须支付报酬的市场导购员，会免费把好的产品推荐给亲朋好友。
让顾客感动的方法，是以顾客为本，把顾客视作利润来源而不断地在服务环节进行“投资”。其实“感情投资”是企业营销管理中不可或缺的一个方面，并越来越凸显其效应。只要人与人打交道就离不开情感文化，企业情感文化反映了一个企业如何在根本匕理解和对待每一位顾客的情感动向、价值取舍。而有效的“感情投资”往往能激发顾客的购买热情和忠诚度，是争取游离客户、锁定目标客户、套牢经常客户的万能钥匙，是把潜在的消费愿望和潜力“兑现”为实际行动的诱因、导火线和催化剂。以顾客为本的感情投资，是真心实意惠及大众，主要体现在热情地“诚信关怀”、真情地“打折让利”，并做到这两个轮子一起转，“精神”、“物质”两手抓，以点燃出顾客“心跳”的激情火花，“引爆”销售。因为趋利性是顾客购物的首选原则，即提供实惠，在适当增加营销成本的基础上最大限度地提升客户的让度价值，以赢得“朋友”的“再回首”； 同时思维惯性的“推波助澜”也不容轻视，双管齐下的“合力”，有效地提高顾客在营业场所“变本加厉”消费的概率。
经营之神松下幸之助也认为“热情至诚”是获得成功的首要条件，同时也是最重要的条件。松下经常说，做事情，搞经营，什么是最重要的呢? 是做事情的人，是经营者的热情，是热情洋溢。松下的所作所为总是把热情置于金字塔的顶端，而又由坦率和诚实去支撑热情，说来这正是通往成功之路的三角关系。他常说，我今天的功成名就正是托客户的福。顾客感动于经营的主体，并不只是营销部门的事而已，而是公司全体人员的全力以赴。一方面，应统一思想与认知，把“顾客是我们衣食父母”的理念深植心中。另一方面，包括客服中心、终端店面、产品技术研发中心、营销企划、广告宣传、物流中心、制造现场在内的所有部门、单位及其员工，都必须从“顾客的视点和观点”去设计产品、制造产品、销售产品及售后服务。最后还要反馈给社会，让顾客受益。使顾客感动经营的途径，主要是切实地搞好顾客关系管理。
1.“了解客户”
为了落实“顾客终生价值”，要寻找目标顾客，想方设法地收集顾客完整的个人资料。因此，不妨通过企业“忠诚规划（loyalty program）”里的各种赠品诱因、折价诱因和服务诱因，通过调查、问询、登记，建立起顾客的资料档案，包括生日、年龄、性别、婚育、职业、工作单位、文化学历、职称、嗜好爱好、兴趣、理想、收人所得、生活习惯；家庭结构； 宗教风俗；心理因素（朴素，传统，时髦，自我形象，风土人情）；消费行为、状态、类型（最近的消费Recency、消费频率Frequency、消费金额Monetary、消费结构、消费价格、消费周期、消费水平）； 购买动机和需求特征（工作需要.劳动需要，发展消费，自我追求，休闲，显示身份，实用性，安全性，经济性，舒适性，品牌声誉）； 性格（追求时髦，热衷社交，注重外观，喜欢美观新颖，崇尚实用）；信心（产品信赖，三包保证，价格敏感，服务期望）； 使用状况（潜在，初次，经常，休闲）；并加上.所在地区的人均GDP、恩格尔系数等等。
2.维系客户
还得用心听取顾客的声音，掌握目标顾客的需求。营销部门在制定任何6P （即产品 （Product ）、价格（Price ）、地点（Place）、促销（Promotion）、权力（Power）、公共关系（Public Relations） 行销策略之前，不管在营业第一现场，还是在客服中心； 是定期的民意调查，还是顾客电话访问、用户座谈会，先必须很认真地、很用心地通过各种途径，正确地收集到顾客最珍贵的“实际接触点”（touch point），如顾客的动向、意见、需求与心声等，实现销售系统与顾客接触过程的互动，帮助企业获得产品销售关联性（Product to Product，PTP） 及客户产品关联性（Product to Customer， PTC），以此来全面地掌握有终身价值的顾客。在此基础上，整合营销规划，对症下药，有效的提出相关直达顾客内心深处的营销策略，积极争取顾客，努力服务顾客，培养与顾客固若金汤、牢不可破的关系及长久的“战略伙伴”关系，做到“有的放矢”、“百发百中”，才能“千树万树梨花开”，不致让“煮熟的鸭子飞了”； 才能不让竞争对手有机可乘、有空可钻； 才能真正提高客户的贡献度，让顾客的终身价值极大化。
由于服务性产品是无形的，必须通过整合策略将产品行销价值链和服务行销价值链中的价值感传递给顾客。如惠普全面客户体验模式，他们列出人、产品、服务和解决方案等各方面接触过程中全部细微感受，合计“100 个接触要点”，在实现整体产品战略过程中，建立以顾客为中心的基石，使该款激光打印机市场占有率独占鳌头。
3.关怀客户
超额满足目标顾客的需求，创造顾客“心跳”的感觉。借助企业e 化与CRM 核心，与目标顾客形成联结，实现销售人力自动化（Sales Force Automation ）、服务自动化（Service Automation） 和行销自动化（Marketing Automation） 的“三合一”，使顾客能够快速取得所需服务，使行销活动可以在更短时间内以更低的成本完成，并努力感动顾客，让顾客充分享受企业所带来的“每一次的感动”，实现“知彼+为彼=赢彼”。比如，“Buick Care 别克关怀”以“比你更关心你”为核心，使售后服务更为具体化、专业化、细节化，并将原先阶段性、季节性的服务活动标准化，从传统的被动式服务带进主动关怀的新时代。其6 项标准化“关心服务”，如主动提醒问候服务，主动关心；一对一顾问式服务，贴身关心；快速保养通道服务，效率关心； 配件价格、工时透明管理，诚信关心； 专业技术维修认证服务，专业关心； 两年或四万公里质量担保，品质关——处处有心、时时关心地在创造顾客“心跳”的感觉。
顾客感动经营的目的，是企业孜孜不倦地满足目标顾客需求，把顾客价值转化为可付诸行动的顾客利益； 最终又从顾客利益转化为企业利益，实现“心”经济。顾客利益和企业利益是对立统一的，是相互转化的。
菲利普·科特勒博士认为： 顾客利益=u （市场上产品服务的效能）+ b （品牌价值） +r （关系价值）一 c （产品服务成本）一t（ 时间成本） （a、b、r 是赋予在各个不同细分市场上的不同权重）。世界500强之首的沃尔玛公司是尽可能节省其他成本来创造顾客利益的最大化和企业利益的极大化。
最近，日本成功企业都纷纷展开“感动营销”的具体行动，深入地了解用户的心理，并努力打动上帝的心，成为赢得顾客打败竞争对手的制胜法宝。瑞士企业无微不至的细节化关怀文明也令国人感动不已。美国通用电气CEO杰克。韦尔奇将以服务体验为中心的战略列为企业四大成长战略之一，强调“服务创造价值”理念。“临渊羡鱼，不如退而结网”，“顾客感动营销”值得我们国内企业的借鉴学习，使其成为我们企业经营所要努力的方向，做到与时俱进的可持续发展。
为了更有效地深化与顾客的关系，笔者选用几个案例来点击感化顾客关系力量：
案例一：日本有一家大型速食连锁店，为了增加妈妈与小孩对公司有更大的忠诚度与喜爱，举办了“孩子绘画成就比赛”，收到来自日本各地1万多份的比赛作品，结果以1/2超额得奖的高比例结束。该公司还专门将得奖礼物快递到5000 多位小孩的家里。这些礼物包括有该公司社长的亲笔签名，恭喜得奖的鼓励与肯定该小孩成就的信函，还有一张印制精致的奖状，以及5000日元的图书礼券，鼓励小孩子以后多买书来充实自己。当妈妈及小孩接到这三份礼物后，无不欣喜。几天后，妈妈又接到该公司附近连锁店店长亲自打来的恭喜与问候的电话。过了两周，得奖在前500名内的小孩子跟母亲又一起出席在东京总公司的颁奖典礼，并举行合影，这些合影照片，一周后又出现在日本三大报的头版广告上，每个小孩及母亲都有荣誉感。
案例二：世界头号家装中心——家居仓储（HomeDepot） 是充分满足顾客需求、愿望和兴趣的佼佼者。其一方面提供多种多样的服务，针对目标顾客的不同需求，为DIY族设立了指导门诊并由专业人员提供建议，还帮助顾客组装产品，送货上门、免费设计和装饰咨询，租借卡车和工具，并设立看台为顾客演示装修技巧，并有儿童工作室等服务措施。另一方面，希望让顾客完全满意，真心服务好每一位顾客，让他们回头。在这里，培养顾客比销售额重要得多，管理层教育员工要为顾客省钱，而不是榨取顾客的钱财。于是有的员工舍弃了200美元的销售额，而教会顾客如何花1.5美元修好水龙头。让顾客最满意的是家居仓储的顾客服务哲学，只要是合乎人情的范围内，他们会不惜一切代价来满足顾客。曾有顾客在一家仓储店抱怨另一家的服务，一个经理听到后，就把他想买的商品打了一个很大的折扣卖给他，以示公司对他的歉意。公司还设有无障碍退换货制度，顾客如果对所买的货物不满意或用不着，都可以退回来，商店退回全款，不需要任何理由。当然，可能会有一些不诚实的顾客乘机占便宜，但他们只是很少的一部分，公司不会因为这一小部分人而惩罚大部分诚实的顾客，也不想给顾客任何不再光顾的借口。在家居仓储曾经发生过这样的故事： 顾客要求退掉一套轮胎，是公司从没有卖过的轮胎。但公司的一位分部总裁走到收款机旁，二话不说就把顾客声称的金额一分不少地退给他，随后把这个轮胎挂在服务台上方，好让每个人都记住： 顾客永远是对的。
案例三： 沃尔玛公司成功的因素可能很多，其中有一条很引人注目。它要求所有的业务员微笑服务，而且，对于微笑也有细致的要求，微笑时必须露出八颗牙，因为如果只露四颗，整个脸就给人皮笑肉不笑的感觉，倘若露出十几颗，看上去龇牙咧嘴，有点吓人。策划者可谓费尽心思、用心良苦。而这只是其让顾客“心跳”、吸引顾客的最基础的“风景”建设。最重要的是，“为顾客节省每一分钱”，并与顾客共享企业成果，才是其制胜之道。其创始人山姆。沃尔顿认为，要想让利于消费者，我们的日子必须节俭，因为我们多花了钱，最终都是从消费者身上一分分的抠回来，双赢的沃尔玛和它的忠实顾客一道，将他们共同的竞争对手——百货商店淘汰出局了。不难设想，即便沃尔玛从顾客身上赚的是微利，双方共生共长在“可持续赚钱”的新型“商业生态系统”里，沃尔玛就上了可持续增长的高速轨道。即使沃尔玛一分钱也不赚，但是当它把大量的顾客从百货商店和同行业竞争对手中“抢”过来后，这个本来不赚大钱的沃尔玛到头来想不赚大钱都不成。这就是商业文明的奇迹。
众所周知，许多成功的企业都非常重视培养忠实的顾客，以“开源节流”，达到“固本培基”，“您的满意，我的心意”，将“六心”（省心、放心、舒心、细心、称心、诚心） 融入亲情式服务之中，使顾客得到无微不至的多元化、人性化和个性化的“六星级”服务，着力丰富了服务的内涵，提升了体验的价值，努力创造顾客“心跳”的感觉，诠释“顾客至上”的理念，演绎“顾客第一”的精彩。
现在顾客关系管理的观念已经被普遍接受，而且相当一部分企业都已经建立了自己的顾客关系管理体系，但真正做到让顾客“心跳”、开展顾客感动营销的却并不多见，关键是很多企业还只是处于“初级阶段”。有的喜欢“闭门造车”，“不识庐山真面目，只缘身在此山中”，即使市场调研也只是蜻蜓点水，不去深人地了解用户之所需，没去摸透顾客的心理，而首月地生产经营。有的仅仅是浮于表面开发一套软件系统，加上“三天打鱼，两天晒网”，在“软件”上、在内心深处，没有思考如何去贯彻执行，没有真正“发动引擎”替顾客着想，使顾客受益，因而难见实效。顾客感动关系管理并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为核心，贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务体验理念和服务体验体系。
因此，努力创造顾客“心跳”的感觉——感动，提高企业的免疫力和战斗力，有利于实现物质文明和精神文明的双丰收，是一种企业的凝聚力和亲和力，是一种经营向心力，是一种企业文化力和品牌力，是一种商业穿透力和竞争力，是一种掀起“心”经济盖头的源动力和“核”动力，也是一种代表更广大顾客和企业利益的服务力和促销力。从这个意义上说，其同时也转换成了一种与时俱进的生产力。
（二） 营销数据库把企业、经销商和顾客情感活动连成一体
客户数据库的各种原始数据，可以利用“数据挖掘技术”和“智能分析”在潜在的数据中发现赢利机会。基于顾客年龄、性别、人口统计数据和其他类似因素，对顾客购买某一具体货物可能性作出预测； 能够根据数据库中顾客信息特征有针对性的判定营销策略，促销手段，提高营销效率，帮助公司决定制造适销的产品以及使产品制定合适的价格；可以以所有可能的方式研究数据，按地区、国家、顾客大小、产品、销售人员、甚至按邮编，从而比较出不同市场销售业绩，找出数字背后的原因，挖掘出市场潜力。企业产品质量上或者功能的反馈信息首先通过市场、销售、服务等一线人员从面对面的顾客口中得知，把有关的信息整理好以后，输人数据库，定期对市场上的顾客信息进行分析，提出报告，帮助产品在工艺或功能上的改善和完美，产品开发部门作出前瞻性的研究和开发； 管理人员可以根据市场上的实时信息随时调整生产和原料的采购，或者调整产品的品种，最大限度地减少库存，做到“适时性生产”、个性化的服务。例如香港金日集团推出的护心健脑功能性保健品——金日心源素，上市近一年，就在江苏、浙江、上海等地实现了销售收人1.7 亿元，成为心脑保健领域中的领导品牌。其不俗的业绩是与消费者数据库的建立密不可分的，记得起初公司将产品定位在“40 岁以上男士的专用品”，功能诉求是耐缺氧。可在市场营销运作一段时间后，由购买行为产生的事实让他们陷人极其被动的局面。于是该公司启用“消费者数据库”立即对这些来自市场一线的资料进行了系统整理、综合分析，结果发现真实情况与原先的主观经验判断存有较大偏差。根据数据库中消费者来信显示，金日心源素的实际服用人群性别区分不明显，男女比例均衡，单纯宣传“耐缺氧”、“抗氧化”，消费者难以理解。经过分析，总结出金日心源素消费中的如下儿点：
（1） 20~30 岁的消费者群体比例较高，所患症状最多的是头晕、失眠、记忆力减退。
（2） 金日心源素对头晕、失眠、胸闷、记忆力减退、头痛、嗜睡等症状疗效明显。
（3） 现实生活中人们普遍患有头晕、头痛、耳鸣、嗜睡、失眠、记忆力减退、胸闷、心悸、气喘、四肢无力、手足麻木等症状。
（三）调整杠杆支撑点职责
其实经销商是企业价值链的至关重要的一个环节，任何经销商不是福利机构而是赢利机构，它是企业和顾客之间的杠杆支撑点，顾客对企业各种产品和服务的需求增加时，它的支撑点重心就靠企业一边，从而保持杠杆平衡；一旦顾客对企业的产品和服务需求减少时，其支撑点自然而然挪到顾客这一边，从而赢得杠杆平衡。其实不管支撑点落在何处，对企业来说，并不是一个合理的现象，其主要原因是企业不能有效地对顾客需求的各种信息进行有效把握，导致企业、经销商不能为顾客提供超值的服务。只有我们充分利用数据库营销及时掌握消费者需求，所制定的各种行销活动以顾客为中心，那么经销商的主要职责不是支撑杠杆平衡，而是更好驾驭品牌和顾客之间的情感沟通。
（四）要想全程为顾客服务，首要前提是获得精确的顾客信息
作为一个企业，如果比竞争对手更了解顾客的需求和欲望，留住的最佳顾客就更多，就能创造出更大的竞争优势。世界第二大直接反应公司——卡托·文德曼·约翰逊公司——创办人莱斯特·文德曼说，生产商90%的利润来自回头客，只有10%来自零星散客。少损失5%的老顾客便可增加25%的利润。因此，从战略上讲，企业必须明确自己是要侧重于争夺市场份额，还是要保持顾客或培养忠诚度。据专家分析，面临激烈的市场竞争，维持一个老顾客所需的成本是寻求一个新顾客成本的0.5 倍，而要使一个失去的老顾客重新成为新顾客所花费的成本则是寻求一个新顾客成本的10 倍。
（1） 通过不同层次顾客在销售点即时或多次购买行为的发生，促销人员忠实记录下他们的个人详细资料。
（2） 通过接听企业设少的对外咨询电话登记顾客的反馈信息，包括所有疑问。
（3） 企业举办的促销活动中有针对性的收集顾客对产品的认知度和相关信息。
（4） 通过研讨会、产品健康讲座、科普报告会等公关活动来整理收集资料。
（五）数据库操作流程
数据库营销并不是一个神秘的东西，同时它也不是一个万能的东西，能解决企业所面临的一切问题，它只不过是辅助营销工作的工具而已。如果我们过分认同数据库的营销作用，那么我们就会得不偿失了，投入过高的成本，回报少，所以我们只有把复杂的问题简单化，才有利于解决问题。
1.20%的忠诚顾客来源
顾客的牛命周期是从消费者中捕获对我们的品牌的产品和服务产生兴趣、欲望的顾客，这其中包括成为我们的忠诚顾客，同时也包括由于各种原因的干扰导致的流失顾客，这些顾客随之又回归我们的目标市场的周而复始的顾客生命周期中，如下图所示：
通过顾客的生命周期循环图，我们可以明确知道数据库营销所行使的主要功能：
（1） 存储、分析和管理公司的顾客基本信息资料。
（2） 为目标用户提供高效服务，刺激目标顾客的需求，从而改进目标用户的沟通方式及优化市场营销策略。
（3） 寻找潜在的顾客并通过各种行销手段把这些潜在的顾客转换为忠诚我们品牌的顾客。
（4） 分析即将流失的顾客的原因，从而有效地改进我们工作的不足之处，以便我们更好地为他们服务。
（5） 通过开展各种活动，有效维系老顾客，从而让他们再次购买产品，以至于不向竞争品牌转换的顾客。
2.顾客的分类
顾客分类是为了更好地鉴定顾客和我们互动发生的情况而进行归纳，主要依据顾客参加活动及购买X品牌公司的产品情况进行划分：
A类顾客：购买产品的顾客。
B类顾客： 参加活动但未购买X品牌的产品。
C类顾客： 没有参加X品牌公司正式活动，没有购买产品。
D类顾客： 距最近一次购买一段时间内再也没有购买X 品牌公司的产品。
E类顾客： 由于搬家、移民、死亡、失去联系和停止沟通的顾客。
以上五类顾客可以相互转换，是数据库营销一切活动的联系纽带，是顾客关系生命力所在，如果企业不和顾客建立起一种客户关系，把消费者再放回到市场中去，那么企业前期花费巨额的资金就白白浪费掉了。大家都知道，忠诚顾客是最有可能发生购买行为的，他们确信你的品牌是最能满足他们的需要，至于对竞争对手所采取的态度常常表现为一种疫苗预防式的抵制。
3.忠诚顾客生命周期
通过顾客的生命周期流程图，我们可以清楚地了解A类、B类、C类、D类、E类五类顾客在数据库营销活动中所扮演的角色，从而让我们更有效地针对不同类别的顾客进行情感性话题沟通，以致我们的忠诚顾客群众基础不断牢固。其实一个潜在的顾客或游离顾客能否成为我们的忠诚顾客，其至关重要的一环，是看我们营销人员亲情服务执行得如何，我们的营销人员沟通方法是否把握要领，我们公司所制定的游戏规则如何。下面我们简要剖析A类、B类、C类、D类四类顾客把握操作要领，在我们实际的工作中，员工.和顾客之间归属关系显得尤为重要，只有把握好顾客资源合理分配的问题，我们才能做好一对一的亲情服务。
（1） 凡营销人员第一次接触的顾客，并购买公司品牌的顾客为其C类顾客转换A 类顾客。
（2） 由B类顾客购买产品后转换后转为该营销人员的A 类顾客。
（3） A类顾客需要实行终身保护制，对一个直销人员来说，顾客资源是他们的衣食父母，既有保护又有约束，否则他们不会珍惜A 类顾客保护的政策。
（六）分析每位顾客的盈利率及服务成本
事实上，对于一个企业来说，真正给企业带来丰厚利润的顾客只占所有顾客中的20%，他们是企业的最佳顾客，盈利率是最高的，对这些顾客，企业应该提供特别的服务、折扣或奖励，并要保持足够的警惕，因为竞争对手也是瞄准这些顾客发动竞争攻击的。然而绝大多数企业的顾客战略只是获取顾客，很少花精力去辨别和保护他们的最佳顾客，同时剔除不良顾客； 他们也很少花精力考虑从竞争者手中去抢夺顾客，增加产品和服务，来提高盈利率。利用企业数据库中的详细资料我们能够深人到信息的微观程度，加强顾客区分的统计技术，计算每位顾客的盈利率，然后去抢夺竞争者的最佳顾客，保护好自己的最佳顾客，培养自己极具潜力的顾客，驱逐自己最差的顾客。通用电气公司的消费者数据库能显示每个顾客的各种详细资料，保存了每次的交易记录。他们可以根据消费者购买公司家用电器的历史资料来判断谁对公司的新式录像机感兴趣，能确认谁是公司的大买主，并给他们送上价值30 美元的小礼物，以换取他们对公司下次的购买行为。
笔者觉得顾客服务系统CRM 中，系统的前台是CRM，后台就是营销数据库。上海通用公司在2000 年安装了由IBM 公司提供的CRM 系统，它把企业的客户服务部、经销商和特约维修站联成一体，当一位顾客反映所购的轿车有问题并投诉到公司的客户服务部门时，工作人员马上能根据顾客的名字从数据库中调出相关资料，其购买的是什么型号的车、购买时间、所售的零售商、曾有的维修记录、当时由谁负责、判断出顾客反映问题的所属的质量类型，从而马上通过系统通知离顾客最近的维修站，同时进行跟踪记录，何时解决问题，顾客的满意度等，大大加快了对顾客投诉的响应时间，同时，能够节省大量的人力资源，把他们从日常数据采集转化为能够增值的顾客服务。
（七） 数据库忠诚奖励计划制定
忠诚顾客奖励计划分两种，一种是情感性奖励，另一种是物质性奖励，不论选用哪一种奖励计划，一定要付诸实施，否则很难获得顾客情感投人。情感性奖励也就是想方设法，让顾客获得对企业的文化品牌产生较强的认同，当顾客对企业的品牌产生强烈的情感归属感时，那么该顾客一定是我们的忠诚客户，通常对忠诚客户情感的奖励有以下几种： 荣誉顾问、荣誉顾客、颁发荣誉证书、老顾客发言等，很多顾客对品牌的忠诚，并不在于有多少物质奖励，而在于其精神的归属认同，也就是人们所说：重在参与。另一种是物质奖励，如积分物质奖励、会员制奖励、优惠政策奖励、节假日礼品赠送奖励等等。
（八） 实施数据库所面临的问题
数据库营销虽能全面呵护企业所属的顾客，但需要强有力的网络系统维护支持，否则很难获得有效的品牌情感维护。目前国内市场数据库推广存在一些问题，笔者简要归纳如下：
（1） 顾客基本信息缺乏精确性。数据库营销要想有效呵护顾客，首要的问题是顾客所填写的基本信息不能出现任何差错，否则数据库营销系统所反映的信息不能精确为顾客精致而专业的情感服务。
（2） 专业人员操作素质缺乏。要想获得数据库体系操作一体化，首先必须要求所有的员工对该系统有深刻的理解与把握，否则很难把数据库经营的项目有效实施，一个没有有效实施的数据库，基本可以被形容成是半条腿走路，半条腿走路的人怎能赶上时代的发展脚步呢?
（3） 缺乏活动策划有效性。数据库之所以在市场竞争中成为强有力的武器，关键是对顾客的信息归纳具有一致性，从而能精确瞄准顾客的需求和兴趣制定行之有效的企业行销活动。这样企业的行销活动各种费用投入就能有的放矢了，而不存在投石问路的说法。但目前国内很多企业，把数据库营销只当做收集、整理顾客资料的基本信息，而没有高效地满足顾客个性化的需求，从而提高企业营销服务行业的专业性。
